감동은 상호작용이다_감동예찬

 

 

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독서 후 남기고 싶은 부분만 발췌, 기록한 일기
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​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​책 : 감동예찬
저자 : 히라노 히데노리
독서 : 69- 142
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감동은 상호작용이다.

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처음 비즈니스는 어떻게 생겨나게 되었을까. 간단한 답이다. 자신이 잘하는 것과 하고 싶은 것에 집중하기 위한 당연한 결실이다. 화폐라는 개념도 유사하다. 아주 예전에는 그저 자기가 키운 것만 먹고, 자기가 잡거나 채집한 것만 먹는 사회였을 것이다. 그러던 중 누군가는 채집으로 과일이나 야채를 수확했고, 누군가는 사냥을 통해서 만들어진 고기를 물물교환하는 과정에서부터 시작했을 것이다. 물물교환은 서로의 필요에 의해서 진행되었고, 내가 가진 것을 내어야만 다른 사람의 것을 받을 수 있다. 서로가 풍요로워지는 방식이 처음 비즈니스의 시작이었다.

지금은 그 거래를 화폐라는 개념으로 이용하고 있다. 우리의 노동력을 시장에 제공하고 시장에 원하는 물건을 화폐와 교환하는 방식이다. 우리의 노동력을 회사를 포함한 시장에 제공하고 시장으로부터 우리가 원하는 물건으로 받을 수 있다. 제품이 한 종류였다면 좀 더 편안하겠지만 제품의 종류가 너무 다양하다. 똑같은 메뉴를 파는 식당도 여러 곳, 전자제품도 여러 종류다.

그 중에서 우리는 어떤 기준으로 제품이나 서비스를 고르는가. 정답은 스스로에게 물어본 필요가 있다. 나만의 기준이 유달리 다를것 같진않다. 같은 품질이라면 싼 가격, 친절한 서비스 등에 따라서 우리의 마음은 움직인다. 때로는 품질이 더 좋지 않지만 우리를 감동하는 제품이나 서비스를 선택하기도 한다. 반대로 품질이 더 좋더라도 우리를 불쾌하게 하는 것이라면 우리는 선택하지 않는다. 자본주의 시장에서 가장 중요한 것 중 하나인 내 돈을 쓰면서까지 감동적이지 않는 장면은 선사받을 필요가 있을까.

이것을 이해하는 사람이나 기업들만  시장의 선택을 받을 수 있다. 사실 감동은 사소한 것으로부터 출발한다. 꼭 거창할 필요는 없다. 개인적으로 나는 아이가 있다 보니 아이에게 친절한 가게를 자주 방문한다. 맛이 비슷하고 가격이 비슷하다면 나에게 감동을 줬던 제품이나 서비스를 선택한다. 당연한 이치인가? 하지만 이것을 지키지 못하는 사람이 더 많다. 어떻게 보면 비즈니스는 다 돈으로 계산된다. 내가 그 식당에 어떤 감동을 받았는가는 수치화가 불가능하다. 고객의 사소한 불편함에 진심을 다하는 기업은 어떤 수치로 판단을 할 수 있겠는가. 물건을 살 때도 고객의 불편을 생각해서 뭔가를 넣는 기업보다는 고객이 조금 불편해도 단가를 줄일 수 있다면 그 방향을 선택하는 기업이 대부분일 것이다.

감동은 어떤 기준으로 느낄 수 있는 것일까? 단순하다. 내 기대치와 내가 실제로 느끼는 감정을 비교해서 판단할 수 있다. 100만 원짜리 물건과 100원짜리 물건에 느끼는 기대치는 서로 다를 수밖에 없다. 우리가 지불하는 가격만큼 우리는 기대를 한다. 실제 우리가 받았을 때의 그 감정이 그 값어치를 하냐 못하냐의 문제다. 100원짜리 물건을 샀는데 110원의 값어치를 느꼈다면 그것이 가격이 싸더라도 우리는 감동을 받게 되고, 반대로 100만 원짜리 물건을 샀는데 90만 원어치의 값어치를 느낀다면 우리는 실망한다. 이 괴리에 따라서 우리는 분노를 하기도 하고 때로는 만족하고, 너무 만족감이 크다면 돈을 내고 이용하는 입장에서 감사한 마음을 느끼기도 한다.

감동은 사실 상호작용이다. 제공하는 사람이 감동 포인트를 만든다고 하더라도 받는 사람이 그렇게 느끼지 못한다면 아무렇지도 않게 된다. 반대로 제공하는 사람이 의도하지 않았더라도 받는 사람이 큰 감동을 느낄 수도 있다. 감동은 대단한 것이 아니라 마음을 담은 말과 행동으로 만들어 줄 수 있다. 가게를 운영하는 사람에게 들어오는 손님을 반갑게 맞이하고 나가는 손님을 찾아와줘서 고맙다는 감사의 인사를 손님에게 전달할 수 있다면 그 가게는 그것만으로도 감동의 주체가 될 수도 있다.

어떻게 해야 감동을 전달할 수 있을까. 내가 감동을 받을 때처럼 누구가 나에게 전달할 수 있다면 우리 또한 감동을 전달할 수 있지 않을까. 감동은 상호작용이다.